La satisfaction client commence par une compréhension approfondie de celui-ci. Ce module est conçu pour vous fournir cette connaissance essentielle. Apprendre à connaître vos clients est un avantage stratégique majeur. Vous découvrirez comment collecter efficacement des informations pertinentes sur vos clients et les utiliser pour peaufiner votre stratégie de relation client.

Les points forts incluent :

✅ Savoir récolter des informations : Apprenez les meilleures méthodes, moments, et canaux pour interroger vos clients et recueillir des informations précieuses.

✅ Meilleures pratiques et outils : Devenez agile et expert dans la collecte d’informations client, en utilisant des outils et des techniques éprouvés.

✅ Élaborer votre plan de recherche client : Construisez un plan de recherche qui reflète votre stratégie de connaissance client et guide vos efforts de collecte d’informations.

✅ La RGPD et la protection des données clients : Comprenez et appliquez les règles essentielles de la RGPD pour protéger les données de vos clients.

✅ Créer vos Personas Clients et Service Client : Apprenez à créer des personas clients détaillés qui aident à personnaliser et améliorer l’expérience client.

✅ Et bien plus encore.

Le parcours client, ou Customer Journey, est crucial pour comprendre et améliorer l’interaction entre les clients et une marque. Ce module se concentre sur la formalisation de ce parcours à travers la cartographie du Customer Journey. Vous apprendrez à créer une représentation visuelle des différentes étapes, attentes, émotions, et points d’amélioration dans la relation client.

Les points forts incluent :

✅ Les étapes clés des parcours client : Découvrez les étapes essentielles des parcours clients en B2C, B2B, retail et e-commerce. Apprenez des grandes entreprises et leurs méthodes pour optimiser ces parcours.

✅ Créer votre Parcours Client : Apprenez à tracer les étapes clés de votre propre parcours client et à identifier les opportunités d’amélioration pour une expérience client améliorée.

✅ Rédiger son Parcours de Vente : Distinguez le parcours de vente du parcours client. Inspirez-vous du modèle de “selling ceremony” d’Apple pour rédiger le vôtre.

✅ Bonus SAV, Parcours Tripartite : Explorez des stratégies avancées et complètes pour un service après-vente efficace et une expérience client enrichie.

✅ Et bien plus encore.

L’évolution rapide des technologies et des préférences des consommateurs a profondément transformé les canaux de communication utilisés par les entreprises pour interagir avec leurs clients. Aujourd’hui, il est essentiel de comprendre et de maîtriser ces divers canaux pour offrir une expérience client optimale.

Les points forts incluent :

✅ Compréhension des canaux de communication : Approfondissez votre connaissance des canaux traditionnels comme le téléphone et l’email, ainsi que des canaux modernes tels que les réseaux sociaux, les messageries instantanées, et les plateformes numériques.

✅ Stratégie d’allocation des ressources : Apprenez à proportionner vos canaux de communication en fonction de vos ressources humaines et financières pour éviter les déceptions des clients et maintenir une image de marque positive.

✅ Optimisation et automatisation : Découvrez comment identifier les demandes les plus récurrentes des clients et appliquer une hiérarchie des litiges pour automatiser les réponses et améliorer l’efficacité.

✅ Intégration des technologies avancées : Explorez le rôle de l’intelligence artificielle, des chatbots, des voicebots, et des callbots dans la modernisation de la relation client.

✅ Exercice pratique : Mettez en pratique vos connaissances en établissant une stratégie de contact adaptée à votre entreprise, en utilisant les outils et modèles fournis.

✅ Et bien plus encore.

Le service client est devenu un pilier stratégique dans les entreprises. Il ne se limite plus à la résolution de problèmes, mais joue un rôle préventif, analysant et améliorant la satisfaction client au quotidien. Ce module vise à transformer le service client d’une fonction réactive en un élément proactif et stratégique.

Les points forts incluent :

✅ Audit du Service Client : Apprenez à réaliser un audit complet de votre service client. Identifiez les points forts et les domaines d’amélioration pour un service de qualité.

✅ Gestion stratégique des coûts : Maîtrisez les coûts liés au service client. Apprenez à les gérer de manière stratégique pour maximiser l’efficacité sans compromettre la qualité.

✅ Formation et évaluation des conseillers : Découvrez comment établir un plan de formation robuste et des méthodes d’évaluation pour vos conseillers, assurant ainsi un service client de haut niveau.

✅ Sélection d’outils pour téléconseillers : Choisissez les outils les plus adaptés pour vos téléconseillers. Assurez-vous qu’ils sont équipés pour répondre efficacement aux besoins des clients.

✅ Décisions sur l’externalisation : Obtenez les clés pour prendre des décisions éclairées concernant l’externalisation de certaines fonctions du service client.

✅ Et bien plus encore.

La “voix du client” est essentielle pour toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client exceptionnelle. Ce module se concentre sur la capture, l’enrichissement et l’exploitation des retours clients et collaborateurs. Il vous guide à travers les méthodes pour comprendre les attentes et les besoins à chaque étape du parcours client, en utilisant à la fois des données quantitatives et qualitatives.

Les points forts incluent :

✅ Introduction à la Voix du Client : Comprenez le concept de la voix du client et son importance dans la stratégie d’entreprise.

✅ Capturer la Voix du Client : Apprenez à collecter efficacement les feedbacks des clients à différents moments du parcours d’achat, incluant les avis sollicités et non sollicités.

✅ Traiter la Voix du Client : Découvrez comment construire une base de données client riche et comment l’utiliser pour répondre rapidement aux requêtes et anticiper les attentes.

✅ Engager autour de la Voix du Client : Explorez les façons d’améliorer la satisfaction client pour créer un impact positif sur votre business.

✅ Mesure avec indicateurs quantitatifs et qualitatifs : Utilisez des indicateurs comme le NPS et le CSAT, et apprenez l’analyse sémantique pour une évaluation qualitative.

✅ Exercice pratique : Élaborez votre propre plan d’écoute de la voix du client.

✅  Et bien plus encore.

Mesurer la satisfaction client est crucial pour piloter efficacement une entreprise. Ce module se concentre sur la sélection et l’utilisation des indicateurs de satisfaction client, en vous guidant à travers le choix des indicateurs standards et sur-mesure adaptés à votre business.

Les points forts incluent :

✅ Les 5 Indicateurs clés de la satisfaction client : Découvrez les indicateurs les plus importants comme le NPS, CSAT, DSAT, et CES, et apprenez à les interpréter pour votre entreprise.

✅ Choix d’Indicateurs sur-mesure : Apprenez à développer des indicateurs personnalisés qui correspondent spécifiquement à votre secteur d’activité et à vos objectifs commerciaux.

✅ Déclenchement des enquêtes de satisfaction : Maîtrisez le timing des enquêtes pour capter des feedbacks pertinents à différentes étapes du parcours client, permettant d’identifier les moments critiques pour la satisfaction.

✅ Segmentation des enquêtes : Utilisez la segmentation pour mieux comprendre les variations de satisfaction client à différents moments, comme avant et après l’achat.

✅ Animation et Incitation des équipes : Découvrez des stratégies pour engager et motiver vos équipes autour de ces indicateurs.

✅ Exercice pratique : Construisez votre propre tableau de bord de satisfaction client.

✅ Outil fourni : Un modèle de tableau de bord de satisfaction client.

✅ Et bien plus encore.

La fidélisation des clients est plus économique que l’acquisition de nouveaux clients. Ce module explore la valeur des clients tout au long de leur cycle de vie, en se servant de la matrice RADAR pour visualiser les segments et l’équilibre du portefeuille client.

Les points forts incluent :

✅ Introduction à la Fidélisation : Comprenez les fondements de la fidélisation client et son impact sur la croissance de l’entreprise.

✅ Fidélisation en B2C : Découvrez des stratégies spécifiques pour renforcer la fidélité des clients dans le secteur B2C, telles que les programmes d’ambassadeurs et les événements VIP.

✅ Fidélisation en B2B : Apprenez les approches de fidélisation adaptées au B2B, qui se concentrent sur des relations plus durables et des partenariats stratégiques.

✅ Comprendre et piloter l’attrition : Maîtrisez les techniques pour analyser et réduire l’attrition client, un aspect crucial pour maintenir une base de clients stable.

✅ Engagement via l’User Generated Content : Explorez comment l’UGC peut être utilisé pour créer de l’engagement et renforcer la fidélité.

✅ Programme de fidélité hybride : Intégrez les préférences des clients dans votre programme de fidélité, offrant des options telles que bons d’achat, échantillons, ou donations à des associations.

✅ Exercice pratique : Créez votre propre plan de fidélisation.

✅ Outils fournis : Recevez 160 idées créatives pour fidéliser vos clients.

✅ Et bien plus encore.

La culture client est fondamentale pour une entreprise axée sur la satisfaction client. Ce module enseigne comment inculquer une culture où chaque décision et attitude sont guidées par le désir d’améliorer l’expérience client.

Les points forts incluent :

✅ Définition et objectifs : Comprenez ce qu’est une culture client et quels sont ses objectifs. Découvrez comment elle influence positivement l’ensemble de l’entreprise.

✅ La Symétrie des Attentions© : Apprenez le concept de symétrie des attentions, où l’attention portée aux employés se reflète dans le service qu’ils offrent aux clients.

✅ Évaluation de l’engagement et mesure de l’orientation client : Maîtrisez les méthodes pour évaluer l’engagement de votre équipe et mesurer l’orientation client de votre entreprise.

✅ 10 Initiatives pour améliorer la Culture Client : Découvrez dix actions concrètes pour renforcer la culture client au sein de votre organisation.

✅ Les Événements clés de la relation client : Identifiez et exploitez les moments cruciaux de la relation client pour renforcer l’engagement et la satisfaction.

✅ Exercice pratique : Lancez votre propre programme pour développer une culture client au sein de votre entreprise.

✅ Et bien plus encore.